Кейс для американской системы продаж
Рабочий стол amoCRM
Воронка продаж
Карточка сделки
Аналитика и прогноз продаж
Результативность сотрудников
Didgital - воронка
Отчет мастера
Работа с отказами
Компания Титан занимается ремонтом, установкой и обслуживанием окон ПВХ, межкомнатных и входных дверей, а также внутренними строительными работами. Целевая аудитория - пенсионеры, домохозяйки. Компания 3 года работает в г. Волгоград, применяя американский подход к продажам.
*Американская система - предоставление первого товара или услуги бесплатно, чтобы формировать лояльность клиента и совершать дополнительные продажи.
Организовать работу трех отделов в единой системе. Автоматизировать коммуникации с клиентами и между сотрудниками подразделений.
Роли:
Координатор:
курирует работу менеджеров call-центра и выездных менеджеров по продажам.
Сотрудник call-центра:
звонит “в холодную”, пытается выявить или сформировать потребность в сервисном или периодическом обслуживании, ремонте внутри квартиры или дома. Назначает встречу для выездного менеджера по продажам.
Выездной менеджер по продажам:
эксперт в вопросах сервисного ремонта и техник продаж, приезжает в течение 1 часа после подтверждения call-центром. Входит в квартиру, диагностирует, выполняет мелкий ремонт. Активно продает дополнительные услуги или полноценный продукт.
Главный мастер:
курирует работу мастеров по ремонту, которые приезжают по заявке от выездного менеджера по продажам.
Мастер:
выполняет ремонт или оказывает услугу, получает оплату и подписывает закрывающие документы.
До внедрения amoCRM общения между отделами и сотрудниками подразделений происходило через группы в мессенджерах. Постепенно количество и состав групп Телеграмма стало выходить из под контроля. Сотрудники ошибались, писали не в те сообщества, коммуникации “буксовали”. Невозможно было оцифровать активности работников.
Система мотивации разных групп сотрудников привязана к различным стадиям работы с клиентом. Невозможно автоматически получить данные о прохождении заказа по статусам и отследить выполнение целей сотрудниками.
Внедрение amoCRM как единого пространства для работы руководителя, координатора, выездных менеджеров по продажам и главного мастера
Интеграция amoCRM с сервисом Скорозвон. Это мини СРМ-система с телефонией. В ней работают сотрудники call-центра. Оператор отмечает заинтересованных клиентов. Они попадают на воронку в amoCRM
Система автоматических задач для сотрудников, которая подсказывает какие действия и в какой срок необходимо выполнить
Система контролирующих задач, которая оповещает координатора и руководителя о том, какие задачи были не выполнены в срок
Разработана анкета для мастера. Он заполняет ее после выполнения работы или получения отказа. В анкете отражается чек-лист по работам, комментарии и фотографии с объекта. После отправки анкеты, сделка автоматически поступает на проверку главному мастеру
Разграничены права доступа к информации между сотрудниками отделов. Координатор видит все. Выездной менеджер - только назначенные ему заявки, главный мастер - те сделки которые дошли до этапа распределения на мастера
Подтверждение геопозиции выездного менеджера в момент входа к клиенту
Скорость прохождения заказа выросла на 40%
Каждый клиент и заявка на ремонт всегда перед глазами. Если нормативный срок вышел, координатор получает уведомление о просрочке.
Информация о коммуникациях с клиентом сохранена внутри карточки от первого звонка сотрудника call-центра, до фотографии подписанного акта выполненных работ на объекте.
Руководитель может начислять мотивацию группам сотрудников в зависимости от выполненных целей для них. Например, call-центр премируется не за количество назначенных встреч, а за успешные “входы” менеджера на объект. Это исключает фрод. Call-центр заинтересован договариваться с клиентом качественно.
Введена воронка дополнительных продаж. Туда отправляются клиенты, которые отказались от услуг, но имеют потенциал. Также клиенты которые получили бесплатную услугу, но пока отложили покупку основной. Координатор периодически возвращает их в работу менеджерам для повторной попытки заключить сделку.
Процесс продажи и оказания услуги стал прозрачным. Видно кто из сотрудников и в какой момент работал с клиентом, какой вклад внес и как отработал по своему процессу
Автоматизироваться
Меню